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开口即办 一键呼叫 以客服热线为“媒” 上海银行架起适老服务“连心桥”

上观新闻 | 2024-10-12 14:07:29

“接到人工服务更方便快捷了”“一些业务只要开口说话,就能咨询到了”……

近日,拨打上海银行95594客服热线的市民们,明显感受到了一些新改变,并纷纷称赞。

作为上海地区最大养老金代发银行,上海银行每年服务老年市民超500万。由于老年群体的偏好,客服热线仍是老年市民最常用的选择。为让老年市民享受到更有温度的金融服务,上海银行从老年客群业务偏好和行为习惯等着手,深入检视线上线下全旅程服务断点、痛点及堵点,持续提升客服渠道适老化服务水平。

开口即办

一通热线传递万千心意

“贴心,我还以为给我升级成VIP服务了。现在开口说话,就能给我解决问题。”

李阿姨对第一次接入升级后的95594热线记忆犹新。每月10日是她的养老金发放日,每次发完,她都习惯去查查余额,懒得去网点的时候她就打电话查询。之前需要按很多键才能进入养老金查询菜单,升级后,她用预留电话拨入,只要一说“查养老金余额”,输入身份证、验证密码后,客服小海很快就报给她了。

原来,上海银行在调研中发现,老年市民对电话银行人工服务入口不熟悉,部分菜单不够通俗、不贴近老年市民使用习惯,给他们带来一些不便。

为此,在95594客服热线近期升级中,上海银行依托行内大数据及NLP语义理解技术,根据年龄、服务偏好等标签信息,精准识别到老年客群,提供分层分类语音指导和验证级别。第一时间提供直达人工服务、沪语服务专线入口、简易智能语音交互、传统高频按键菜单等差异化服务。

同时,在遇到养老金代发等特殊日期,95594客服热线还提供植入式养老金查询导航指引服务,方便老年市民开口即可办理业务,有效解决了之前的自助服务“听不懂”“操作难”的问题。

一键呼叫

小屏幕上彰显大关怀

“一键呼叫乐龄专线很灵的,上海小囡在电话中指导,手机银行我也用得溜了。”位于金山区的张爷爷对手机银行上一键呼叫乐龄专线也点赞不已。

上海银行在调研中了解到,部分老年市民对手机银行等自助渠道操作不熟悉,缺乏帮助指导,难以快速定位,找到想要的需求功能。

聚焦老年市民实际需求,上海银行客服中心将热线服务与手机银行联动,首次在手机银行增加“一键呼叫乐龄专线”功能,通过乐龄专线,客服人员耐心细致指导客户使用手机银行。

此外,上海银行还优化在线客服服务体验,包括支持提供“语音读屏”及“操作指引图文”等功能,方便老年市民直接点击和查找。对转账、理财巨额赎回等高频业务场景,遇到客户交易断点时,主动提供在线客服弹窗,提供直入式专属人工服务,使老年市民“看得清、用得来、完得成”。

在人口老龄化背景下,以高质量养老金融守护老年人美好生活,成为金融业服务社会民生的大课题。作为诞生于黄浦江畔,立足地方、扎根上海的城市商业银行,上海银行始终“致力成为养老金融服务专家”,以客户为中心,通过整合资源、科技赋能等手段,持续提升养老金融服务水平。后续,上海银行将始终以“专业、可信赖、有温度、有情怀”的使命担当,践行金融为民的初心承诺,助力人民群众乐享美好生活。

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